Pour travailler sur la satisfaction client, vous devez d’abord vous munir de bons outils pour la mesurer. Le but des entreprises est de pouvoir offrir une satisfaction des besoins de ses clients. Les entreprises emploient alors tous les moyens nécessaires pour réussir à satisfaire leur clientèle après avoir choisi des produits ou des services que l’entreprise offre. Il existe des indicateurs pour bien faire le point sur cette satisfaction. La satisfaction client a pour définition le résultat lorsque le client compare ses attentes par rapport à ce que l’entreprise peut offrir. Il est important pour l’entreprise de le mesurer pour pouvoir corriger ce qui ne va pas car l’insatisfaction des clients peut rapidement nuire à l’entreprise.
Enquêter sur la satisfaction des clients
Vous pouvez utiliser cette méthode en collectant des données pour pouvoir récupérer les opinions de vos clients. Vous pouvez les demander de remplir un formulaire leur degré de satisfaction. Les variantes de cette méthode sont les différents sondages. Vous pouvez utiliser des nouveaux outils d’enquête sur la satisfaction client qui sont présents en ligne pour réaliser vos enquêtes. Par contre, le principal désavantage de l’enquête sur la satisfaction client est sur le fait que peu de personnes donnent leurs avis. Elle se présente généralement sous forme de plusieurs questionnaires ouverts ou fermés.
Les indicateurs de mesure
Les nouveaux outils pour travailler sur la satisfaction client sont les indicateurs de mesure. Ils peuvent réaliser une estimation sur le niveau de satisfaction d’une personne sur un produit ou un service qu’offre votre entreprise. Le plus utilisé est sûrement le CSAT. Il se présente sous forme d’échelle. Le client peut rapidement procéder au sondage en cliquant sur un score. Par exemple, la satisfaction est demandée sur une échelle de 1 à 5, 1 correspond à une insatisfaction totale et 5 à une satisfaction maximale. Vous pouvez aussi utiliser des emojis qui reflètent les émotions du client ou des étoiles. Il existe aussi le NET Promoter Score qui a pour but de connaître si le client recommande vos services ou vos produits à d’autres personnes. Vous pouvez faire le choix entre plusieurs outils utilisant le système NPS.
Le Social-Media-Monitoring
Les réseaux sociaux peuvent influencer grandement les relations. Votre notoriété peut être rapidement détruite par l’expérience client via ces réseaux, c’est-à-dire que les clients peuvent publier leurs mécontentements et leurs insatisfactions sur les réseaux sociaux. Vous pouvez aussi utiliser ces avis pour connaître le ressenti des clients.